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« La France, le pays aux 400 000 normes » titrait Les Échos en 2013. Certaines obligations peuvent être absurdes, les textes souvent kafkaïens. D’autres résultent d’une réelle volonté de simplifier les relations entre particuliers et professionnels, c’est le cas de la médiation de la consommation.

Une obligation légale peu connue

« Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel et à cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation »

L’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015, transposition d’une directive européenne de 2011, fait donc obligation à tout professionnel, de proposer systématiquement un service de médiation à ses clients. Le manquement à ces obligations d’information est passible d’une amende de 15 000 €. (Articles L612-1 et suivants du Code de la Consommation).

Qui est concerné ?

Le texte réglementaire précise que l’obligation s’applique à toute activité commerciale, artisanale, libérale, exercée en nom propre ou en société. Du coiffeur de quartier au vendeur de cuisines, de l’épicerie du coin de la rue à l’hypermarché, du plombier-chauffagiste au jardinier, tout professionnel doit pouvoir indiquer aux consommateurs les coordonnées d’un médiateur avec lequel il a signé une convention.

Il existe à ce jour environ 80 médiateurs de la consommation agréés par la Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCFR). Parmi ceux-ci, certains agissent uniquement pour le compte des grands groupes publics comme La Poste, EDF, la SNCF et autres fournisseurs publics de mobilités et d’énergie. D’autres ont une activité strictement sectorielle. Ils sont donc en lien avec la grande distribution, les banques, les compagnies d’assurances, soit directement, soit par le biais de leurs organisations ou ordres professionnels.

Enfin, il existe une trentaine de médiateurs de la consommation, dits indépendants, qui peuvent intervenir dans tous les domaines d’activité et sur l’ensemble du territoire.

Sont exclus du dispositif tous les litiges nés d’une relation avec des professionnels de santé ou de l’enseignement.

Comment ça marche ?
médiation litige consommation
« Un bon accord vaut mieux qu’un mauvais procès… » DR

Pour les particuliers consommateurs, l’accès au médiateur de la consommation est totalement gratuit. Chaque personne doit pouvoir accéder au service par voie numérique. Le médiateur désigné peut refuser de traiter un dossier s’il considère le recours factuellement abusif.

Attention, la médiation n’est pas un jugement. Il s’agit, en cas de litige, de tenter de rapprocher les points de vue des deux parties en vue d’une résolution amiable du conflit.

En cas de médiation réussie, l’accord a valeur exécutoire et les parties ne peuvent plus se tourner vers l’institution judiciaire. Si la médiation n’aboutit pas, le consommateur peut bien entendu saisir le Juge.

Pour les professionnels, s’agit-il d’une contrainte supplémentaire ? Dominique Coulon, médiateur de la consommation indépendant sur le Grand Est, ne le pense pas. En externalisant le traitement du litige, c’est un gain de temps pour les salariés de l’entreprise (direction, secrétariat, SAV…). C’est aussi la garantie de préserver une bonne relation avec ses clients, l’intermédiaire permet d’apaiser une relation qui risquerait d’être conflictuelle et préjudiciable à la qualité de la relation clients. Si le coût reste minime en comparaison du traitement contentieux d’un litige, la désignation d’un médiateur renforce la relation de confiance avec les clients.

« le médiateur est un facilitateur de solutions »

Vous êtes professionnel et vous découvrez cette nouvelle obligation depuis bientôt trois ans ? Vous pouvez obtenir des informations complémentaires auprès de C&C Médiation www.mediateurconso-bfc.fr ou sur le site de la DGCCRF www.dgccrf.gouv.fr

Le médiateur de la consommation est bien un « facilitateur de solutions », il ne remplace pas le Juge quand celui-ci est saisi. C’est aussi un moyen pour la Justice, le parent pauvre d’une Administration pourtant pléthorique, de désengorger les tribunaux.

YQ

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